市長(zhǎng)熱線(xiàn)提醒：窗口服務(wù)行業(yè)應(yīng)提升服務(wù)水平
醫(yī)院收費(fèi)窗口是集患者掛號(hào)、門(mén)診、住院交費(fèi)和費(fèi)用結(jié)算于一體綜合性服務(wù)窗口，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)。近日，市長(zhǎng)熱線(xiàn)就督促解決了一起市民在醫(yī)院掛號(hào)時(shí)遇到的糟心事。
“沒(méi)有零錢(qián)找，就不給掛號(hào)，這收費(fèi)窗口的工作人員服務(wù)態(tài)度太差了……”近日，家住壽縣的市民張先生撥打市長(zhǎng)熱線(xiàn)，稱(chēng)其一大早陪懷孕的妻子去壽縣某醫(yī)院做檢查，在收費(fèi)窗口掛號(hào)時(shí)工作人員告知掛號(hào)費(fèi)1元，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有帶零錢(qián)，就給了10元錢(qián)，但窗口的工作人員以只收取1元現(xiàn)金為由，拒絕收取找零，而且態(tài)度十分冷漠。對(duì)此，張先生非常不滿(mǎn)，遂撥打了市長(zhǎng)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。
接到市民來(lái)電后，市長(zhǎng)熱線(xiàn)隨即將該問(wèn)題轉(zhuǎn)辦至壽縣縣政府，縣政府很重視，立即組織了調(diào)查組，對(duì)張先生反映的情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，張先生反映的情況基本屬實(shí)。對(duì)于當(dāng)事工作人員，醫(yī)院已進(jìn)行了全院通報(bào)批評(píng)并扣罰了獎(jiǎng)金，要求其聯(lián)系投訴人賠禮道歉，爭(zhēng)取投訴人的諒解。同時(shí)對(duì)整個(gè)收費(fèi)科室進(jìn)行整改，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象再度發(fā)生。
窗口服務(wù)行業(yè)一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，也是社會(huì)矛盾的集中點(diǎn)。當(dāng)前，有些窗口單位工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)主要有以下幾個(gè)原因：一是把“服務(wù)”當(dāng)成“應(yīng)付”，二是把“職責(zé)”當(dāng)作“交易”，三是把“義務(wù)”當(dāng)成“權(quán)利”，四是把“窗口”當(dāng)成“槍口”。如此種種，嚴(yán)重影響了窗口服務(wù)行業(yè)的形象。在追求高品質(zhì)生活的今天，窗口服務(wù)行業(yè)的人性化服務(wù)和管理顯得尤為重要。在此，市長(zhǎng)熱線(xiàn)希望相關(guān)部門(mén)積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，通過(guò)微信、支付寶等方式輕松完成掛號(hào)繳費(fèi)等，這樣便減少了找零等不必要的麻煩。當(dāng)下，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付的普及，越來(lái)越多的年輕人選擇使用更便捷、高效的方式完成醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)。支付繳費(fèi)由線(xiàn)下人工服務(wù)逐步擴(kuò)展為線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)服務(wù)，不僅突破了病人就診期間的結(jié)算瓶頸，大大縮短了患者被動(dòng)等候的時(shí)間，同時(shí)也緩解了窗口繳費(fèi)的壓力。
（記者 柏雪 通訊員 賈玉榮）
