——我市12328交通熱線(xiàn)平臺(tái)工作綜述
日前，記者從市交通運(yùn)輸局獲悉，我市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)工作獲得國(guó)家交通運(yùn)輸部表彰。
12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)是傾聽(tīng)民聲、暢通民意、排解民憂(yōu)的重要渠道，是滿(mǎn)足人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)新需求、新期待的重要抓手。一直以來(lái)，淮南市交通運(yùn)輸局始終本著“聽(tīng)民聲、暢民意，解民憂(yōu)、匯民智”原則，緊緊圍繞“民有所愿，我有所應(yīng)”主題，不斷加強(qiáng)12328話(huà)務(wù)中心建設(shè)，全力打造“人民滿(mǎn)意交通”。市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督中心先后被授予淮南市先進(jìn)集體、社會(huì)管理創(chuàng)新工作先進(jìn)單位、青年文明號(hào)、全國(guó)成績(jī)突出的12328電話(huà)服務(wù)中心等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2020年以來(lái)，共受理來(lái)電21527起，人工接通率100%，信息咨詢(xún)類(lèi)即時(shí)答復(fù)率100%，即時(shí)答復(fù)滿(mǎn)意率99%，限時(shí)辦結(jié)率100%，抽查回訪率99.9%，回訪滿(mǎn)意率98.9%，電話(huà)工單生成率100%，通話(huà)記錄報(bào)送率100%，數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率100%，數(shù)據(jù)規(guī)范率100%。
市交通運(yùn)輸局以12328熱線(xiàn)電話(huà)為紐帶，全面貫徹“出行即服務(wù)” 理念，探索建立了“一號(hào)對(duì)外，集中受理，分類(lèi)處置，各方聯(lián)動(dòng)，限時(shí)辦理，及時(shí)反饋”的工作機(jī)制，形成了涵蓋受理——轉(zhuǎn)辦——辦理——回復(fù)——回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程。各縣區(qū)交通運(yùn)輸局，系統(tǒng)內(nèi)各單位都明確了辦理科室和工作人員，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)12328工單承辦工作，及時(shí)有效地處理各類(lèi)緊急事件;市公路局成立了路面搶修應(yīng)急中心，負(fù)責(zé)路面搶修、消除隱患、保障暢通等工作;市地方海事局保持搶險(xiǎn)船只全時(shí)段備戰(zhàn)狀態(tài)，做到躉船24小時(shí)有人值守;市運(yùn)管處對(duì)道路運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)實(shí)行全天候監(jiān)管，維護(hù)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保障人民群眾的合法權(quán)益;市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)與12328話(huà)務(wù)中心建立緊急工單轉(zhuǎn)辦群，第一時(shí)間將百姓呼聲傳達(dá)給一線(xiàn)執(zhí)法人員，對(duì)違法違規(guī)行為迅速出擊，有效打擊。
市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心始終貫徹“群眾的事，就是我的事”理念，認(rèn)真接聽(tīng)受理好市民的每一次來(lái)電，辦理反饋好每一個(gè)案件。2017年以來(lái)，共受理投訴舉報(bào)13779起，意見(jiàn)建議1115起。每月對(duì)受理的投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議進(jìn)行整理、歸納，組織專(zhuān)人定期對(duì)群眾提出的焦點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)研，提出解決方案，滿(mǎn)足群眾需求。先后建議加強(qiáng)出租汽車(chē)監(jiān)管、加大“黑車(chē)”查處力度、增開(kāi)優(yōu)化公交線(xiàn)路等，分別被有關(guān)部門(mén)采納，受到一致好評(píng)。2020年初，面對(duì)突如其來(lái)的疫情和驟增的電話(huà)量，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，以戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)應(yīng)對(duì)疫情。服務(wù)監(jiān)督中心全體工作人員第一時(shí)間學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)疫情防控相關(guān)政策，及時(shí)掌握交通管控動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一答復(fù)口徑，做好解疑釋惑工作。為落實(shí)交通運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，通過(guò)12328熱線(xiàn)電話(huà)及時(shí)向社會(huì)解釋通行證辦理方式及流程，為保障疫情防控應(yīng)急物資及人員運(yùn)輸、生活生產(chǎn)必需品運(yùn)輸、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)物資和人員運(yùn)輸，做出了積極貢獻(xiàn)。2021年,市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心準(zhǔn)確把握人民群眾多樣化、多層次、多方面的需求特點(diǎn)，精準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)供給，開(kāi)展了“創(chuàng)人民滿(mǎn)意交通 征萬(wàn)張最美笑臉”活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)中心全體人員工作熱情,先后尋找到書(shū)包、證件、鑰匙、行李箱等物品一百余件，折合人民幣數(shù)萬(wàn)元，受到社會(huì)各界和群眾的一致稱(chēng)贊。
面對(duì)榮譽(yù)，市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心表示，將以此次表彰為契機(jī)，始終保持重任在肩的使命感、毫不懈怠的責(zé)任感，腳踏實(shí)地、埋頭苦干，堅(jiān)持不懈、久久為功，重點(diǎn)打造“一圖、一網(wǎng)、一庫(kù)”建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化拓展服務(wù)監(jiān)督渠道，完善閉環(huán)操作流程，努力將12328熱線(xiàn)電話(huà)打造為“上為政府分憂(yōu)、下為百姓解難”的溝通線(xiàn)、連心線(xiàn)、幸福線(xiàn)。（記者 張 鵬 通訊員 孔維東）
